(1) RECLAMO: Disconformidad relacionada a los productos o servicios.
(2) QUEJA: Disconformidad no relacionada a los productos o servicios; o, malestar o descontento respecto a la atención al público.
La formulación del reclamo no impide acudir a otras vías de solución de controversias ni es requisito previo para interponer una distancia ante el INDECOPI.
El proveedor debe dar respuesta al reclamo o queja en un plazo no mayor a quince (15) días hábiles, el cual es improrrogable.